Cursos: Curso de Atencion al Usuario (Reconocido como Curso Oficial de la Administracion Publica Española ESSSCAN)

Course type Cursos
Method Online/distancia
Category Marketing
Language Español
Center
Centro de Formación Universitario y Profesional CARPE DIEM
Place España
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Descripción
Dirigido a: Aquellos que deseen formarse en el area de la Atencion al Usuario
El curso va dirigido tanto a profesionales como a otros colectivos que deseen una formación en nuevas e interesantes materias de estudio, enriqueciendo su propio conocimiento y ampliando sus dimensiones profesionales.1.LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. LEGISLACIÓN.

2.LA ATENCIÓN AL PÚBLICO: RECOMENDACIONES BÁSICAS.

3.LA ATENCIÓN AL PÚBLICO Y EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

4.FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
4.1Principios de la atención al público.
4.2La atención al público como proceso.

5.MÉTODOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
5.1La atención cara a cara.
5.2Quejas y reclamaciones.
5.3Tipología de los clientes.

6.OTRAS TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
6.1La atención por teléfono.
6.2La atención por correo.
6.3La atención a través de las Nuevas Tecnologías.

7.IMPORTANCIA DE LA EXPRESIÓN ORAL EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO.
7.1Las comunicaciones habladas.
7.2Los componentes de la palabra hablada.

8.REGLAS BÁSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
8.1Normas generales a tener en cuenta al recibir
llamadas.
8.2Cómo reaccionar ante llamadas coléricas.
8.3Normas generales a tener en cuenta al realizar
llamadas.
8.4El horario de las llamadas.
8.5El contestador telefónico.

9.LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.

10.HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
10.1.¿Qué son las Habilidades Sociales?
10.2.Utilidad de las Habilidades Sociales
10.3.Adquisición de las Habilidades Sociales

11.TÉCNICAS
11.1.Instrucciones.
11.2.Modelado.
11.3.Ensayo de Conducta.
11.4.Retroalimentación.
11.5.Refuerzo.
11.6.Estrategias de Generalización.

12.TRES ESTILOS DE RESPUESTAS
12.1.La conducta pasiva.
12.2.La conducta asertiva.
12.3.La conducta agresiva.

13.LA ASERTIVIDAD
13.1.El Entrenamiento Asertivo.
13.2.Habilidades a adquirir y desarrollar en el entrenamiento en Asertividad.

14.CÓMO COMUNICARNOS
14.1.Elementos No Verbales.
14.2.Elementos Paralingüísticos.
14.3.Elementos Verbales.
14.4.Diálogos interiores positivos.

15.TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
15.1.Autorrevelación.
15.2.Disco Rayado.
15.3.Oposición Asertiva.
15.4.El Banco de Niebla.
15.5.El Acuerdo Viable.

16.MODELO DE HHSS.
16.1.Objetivos de las HH.SS.

17.DIFERENCIAS ENTRE SUJETOS SOCIALMENTE HABILIDOSOS Y NO HABILIDOSOS
17.1.Diferencias Conductuales.
17.2.Diferencias Cognitivas.
17.3.Diferencias Fisiológicas.


Fechas/Horarios: 80 horas

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